2023年，鹤壁保险行业回归保障本源，发挥保障功能，满足给付需求，做好纠纷化解工作，维护保险消费者合法权益，为满足人民群众美好生活提供保障和服务。2023年累计给付及赔款金额达12.26亿元，同比增长34.7%，保险“社会稳定器”和“经济助推器”的作用进一步彰显。

时值“3·15”国际消费者权益日，鹤壁市保险行业协会整理总结了2023年度我市部分典型保险服务案例，包括守护生命的重疾医疗险、呵护儿童的学平险、应对突发事件的意外险、保障出行安全的车辆险，以及防范“代理退保”陷阱，保护客户切身利益等诸多方面，以此树立行业美好形象，引导消费者结合自身实际，配置相应保险，维护自身合法权益，为自己和家庭树立风险防御屏障。

财险典型服务案例

安诚财险鹤壁中支：“医疗垫付”理赔服务 缓解消费者住院医疗费压力

安诚财险鹤壁中支被保险人秦某驾驶标的车在淇滨区兴鹤大街调头时碰撞一辆机动车，造成对方两人王某和秦某受伤、两车损坏的道路交通事故，后交警处理认定标的车承担全部责任。

事故发生后，安诚财险鹤壁中支多次派工作人员入院查勘，慰问伤者、详细了解病情。其中伤者秦某左侧肱骨远端骨折住院治疗，了解到伤者后期暂无能力垫付住院治疗费后，安诚财险鹤壁中支理赔人员联系交警队沟通了解情况。交警队出具垫付通知书后，立即将垫付款18000元转入秦某账户，极大缓解了秦某的住院治疗费用压力。

安诚财险鹤壁中支的理赔医疗垫付做法实现了医疗信息线上流转，快速理赔支付让消费者少跑路，缓解了伤者医疗费支出压力。安诚财险鹤壁中支相关负责人表示，下一步，该公司将持续做好各项保险服务，积极探索创新服务方式，主动为消费者提供高品质、便利化金融服务，切实保障群众利益。

渤海财险鹤壁中支：发现“黄牛”介入 主动出击避免客户权益遭受侵害

2023年8月，张某驾驶标的车沿淇滨区某路段行驶，不慎与赵某驾驶的电动车发生碰撞，造成赵某受伤及两车损坏的道路交通事故，现场交警处理判定标的车承担主要责任。

事故发生后，渤海财险鹤壁中支多次派人员入院查勘，致电慰问伤者家属并了解病情。在沟通过程中发现有“黄牛”已经伺机介入与伤者家属联系上，同时人伤材料也已被拿走。该公司理赔人员立刻驱车50多公里前往伤者家中，向伤者讲述2022年一起因“黄牛”介入，伤者不仅损失“中介费”，也未能获得更多理赔金的真实案例。

理赔人员动之以情、晓之以理反复劝说，伤者家属同意待伤情稳定后到公司进行内部自评和调解，成功保护了被保险人和伤者的合法权益不受侵害。

渤海财险鹤壁中支相关负责人表示，下一步，将持续推进常态化保险反欺诈宣传和防范工作，不断提升消费者反欺诈意识，进一步维护消费者合法权益，筑牢反欺诈“围墙”。

大家财险鹤壁中支：全程跟进快速理赔获赞

2022年11月24日，齐某某驾驶标的小型客车在淇滨区东杨路与驾驶三轮电动车的姜某某发生交通事故，造成姜某某受伤。

该公司接到报案后安抚驾驶员及时报警、报120急救，并派人员迅速赶往现场进行查勘。姜某某时年74岁，在鹤壁市人民医院诊断为重度颅脑损伤、肋骨骨折、肺挫伤，因伤情严重，该公司成立重大案件预案小组，一直与伤者家属联系沟通，及时了解伤者治疗进展，先行为伤者垫付了18000元的医疗费。

2023年5月7日，姜某某因治疗无效死亡，案件进入赔付流程。赔付过程中遇到赔款支付问题，该公司查勘员一一核对查验走访姜某某的家属，从中协商赔款支付事宜，以最快速度、最短的时间进行了赔付，得到了逝者家属认可。

“大家守护，温暖人心”，大家财险鹤壁中支相关负责人表示，将始终将使命与责任牢记在心，坚持“以客户为中心”为客户提供优质服务，为客户持续提供省时、省心、省钱的贴心服务。

中国人寿财险鹤壁市中心支公司：快捷理赔暖人心 客户满意给好评

2023年4月29日，肖某驾驶标的车辆在淇滨区华山路与九州路交叉口附近与徐某驾驶的两轮电动车发生碰撞，事故造成两车受损、徐某受伤。案件经查交警认定肖某负本次事故的全部责任，徐某无责任。

根据客户报案情况，该公司查勘人员对事故现场进行了查勘，人员伤情较轻，符合小额人伤现场快速处理。因伤者年龄较大，根据以往处理人伤经验，对该伤者人伤情况作出基础检查提醒，并结合伤者意愿，及时到医院做拍片检查，中间无其他人介入。检查完毕后根据实际情况，及时进行调解，最终案件支付2400元赔款结案，客户收到赔款后对本次服务给予高度认可。

秉持“专业、快捷、便利、贴心”的服务宗旨，本案理赔查勘员对于人伤案件保持着高度警惕，处理过程中杜绝了“黄牛”介入风险。该公司相关负责人表示，对案件全程跟踪，加速处理，保障客户的合法权益，提高客户满意度，更快更好地处理赔案是今后不断努力的方向。

天安财产保险股份有限公司鹤壁中支：酒后驾车 不可一错再错找人顶包

2023年1月19日，左某驾驶标的车辆行驶至我市某路段，不慎坠入路边沟内，车辆严重受损。

接到报案后，查勘员立即赶赴现场勘验，发现案情重大，初步预估约6万元，在做问讯笔录询问驾驶员出险经过时，驾驶员身穿睡衣对事故发生经过叙述含糊不清。同时，标的车车主也出现在事故现场，身上有很大酒味且带有手套，让其摘掉后发现手上有划痕、血迹。

查勘员凭着职业敏感，初步认为该事故存在酒驾后更换驾驶人的重大嫌疑。

固定证据后，查勘员告知对方保险欺诈的后果，但对方仍坚持事发时是其驾驶的车辆，查勘员要求对方报警处理，并将事故疑点告知民警，最终对方迫于警方压力承认车主酒后驾车出险后找其顶包的事实，并签署了放弃索赔声明。

天安财产保险股份有限公司鹤壁中支相关负责人表示，一旦酒后发生事故，不可一错再错找人顶包，这种行为不仅涉嫌触犯法律，还对社会安全造成极大危害。

阳光产险鹤壁中支：全程线上指导 接到材料后3小时完成理赔

2023年11月19日，阳光产险鹤壁中支理赔人员接到学平险客户家长电话，咨询学平险理赔流程，工作人员问清楚出险经过后，添加了客户微信，由于孩子刚出院，相关材料还未拿到，便通过微信文字形式告知了孩子家长理赔所需要的材料。

家长拿到病历材料后第一时间联系了理赔人员，出于为客户方便考虑，通过语音指导客户在家里通过手机进行线上自助报案，以及提交材料，减少了客户奔波之苦。

阳光产险鹤壁中支理赔端于11月27日11时16分收到客户上传材料成功的通知，在第一时间审核材料后10分钟内完成审核并于当日14时30分结案。

面对事故，从客户上传材料到收到结案短信前后不超3小时。该公司理赔人员在处理事故时理赔高效、细心周到、安抚客户情绪、全程陪同处理案件，最大程度降低客户损失，赢得了客户的好评和高度认可。

英大财险鹤壁营销服务部：恶劣天气中专业快速高效进行赔付

2023年8月5日晚8时许，淇县高村镇石佛寺村因突发八级大风的恶劣天气，导致10KV线路的水泥线杆倾倒造成停放在线杆倾倒方向的车辆被砸，受损严重。

接到被保险人报案后，理赔人员及时主动联系现场人员并克服恶劣天气的影响在25分钟内到达现场进行查勘，经过第一现场取证、气象部门核实当地气象情况、车主问询笔录、受损线杆主管单位的核对，事故原因清楚，因果关系成立，初步判断情况属实，事故责任明确，在承保风险范围，属于承保责任险保险事故。

经核对，该受损车辆的车主、行车证、被保险人身份证等信息确认无误，对此次事故造成损失予以赔付。

此次事故造成车辆受损严重，车主不同意进行维修，要求被保险人赔付新车或赔偿5万元。英大财险鹤壁营销服务部专业理赔人员通过专业技术讲解及同品牌汽车的权威分析，与车主进行了细致、耐心的沟通，经过双方确认，最终达成3万元赔付意见。

通过此次事故，展现出我公司理赔人员能够在接到被保险人报案后第一时间到达现场查勘，准确确定保险责任的专业技能，体现了为被保险人排忧解难，安抚被保险人紧张情绪的优质服务，展现了保险的社会稳定器和经济助推器的社会价值。

长安保险鹤壁中支：保障受益人权益 减轻被保险人负担

2023年2月1日20时许韩某驾驶标的车在浚县小河镇碰撞牛某驾驶的自行车，造成牛某重伤送医院抢救。长安保险鹤壁中支公司承保交强险。

此次事故系延迟报案，工作人员及时走访核实，获取了第一现场资料，确认事故真实无责任免除，标的驾驶员事故后因缺乏经验未及时向我公司报案。

伤者牛某头部伤情严重，最终抢救无效死亡。驾驶员方经济及精神压力巨大，加上死者妻子、女儿均有智力残疾，沟通难以正常开展，存在矛盾激化，损失扩大的风险。

之后，牛某家属时常到村委会，以及事故地点逗留开展非常规维权活动。综合各方因素，理赔人员积极前往受害方居住地做疏导解释工作，由村委会协调，一次性告知理赔材料，最终达成协议，因本案涉及受益人均存在智力残疾，在多方面、多渠道确保各受益人权益的情况下，将赔偿款支付至牛某家属授权账户，事故最终调解解决，大大减轻了被保险人的负担。

中国太保产险鹤壁中支：暖心服务获好评

2023年2月18日，中国太保产险鹤壁中支收到赵先生委托家人送来的致谢锦旗，“一诺千金，情系客户”的字样表达了赵先生及家人对太保产险服务的认可与感谢。

2022年年底，赵先生不慎被中国太保产险鹤壁中支承保车辆撞伤，导致多处骨折，事故发生后人伤专员姚兰根据服务流程，在了解伤者情况后，主动进行住院探视，为赵先生讲解事故理赔流程。因当时交通事故刚发生，伤者本人及其家属不愿意沟通住院期间具体伤情治疗情况。

后期探视时发现赵先生已经出院，电话联系始终无人接听，经多方了解，原来是赵先生害怕得不到全部赔偿，想要通过诉讼处理。

姚兰通过持续电话跟踪，最终打动了赵先生同意协商赔付事宜。在后续的沟通与协商过程中，姚兰耐心解释赔偿项目及依据，为赵先生省去了可能需要长久等待的伤残司法鉴定流程，免去了诉讼的金钱成本及时间成本。最终伤者同意太保产险快速调解，并向太保产险鹤壁中支送去锦旗表示感谢。

寿险典型服务案例

合众人寿鹤壁中支：以客户为中心 理赔不难

2023年3月13日，鲍女士为自己投保合众人寿重疾保险，保额10万元，保单正常承保。

不久，鲍女士因确诊胃癌在河南省肿瘤医院住院治疗，面对突如其来的疾病和高额的治疗费用，一家人陷入了困境。因不到一年内出险，客户抱着试试看的心态向该公司业务员报案。

合众人寿鹤壁中支接到理赔申请后，主动拨打客户电话，鼓励患者积极治疗，并提醒其留存理赔相关材料。随后因客户急需用钱，该公司理赔工作人员为在外地医院治疗的鲍女士代办理赔业务，经公司系统审核后，客户符合双倍保额赔付条件，理赔金额20万元。

鲍女士及其家人非常感动，这份保障为后续治疗和家庭生活提供了经济支撑，理赔服务获得了客户的高度评价。

合众人寿建立了“以客户为中心”的客户服务体系，提出“合众保险，理赔不难”的服务承诺，并推出相应的“两项承诺，创新四赔，八大服务”的合心意理赔服务体系，力求以友善、便捷、专业的服务，为客户提供全方位的金融服务。

建信人寿鹤壁支公司：高效理赔 赢得客户信赖

姜先生是建信人寿鹤壁支公司的老客户，多年来在该公司购买了多份保险。2022年12月23日，姜先生感到胸痛胸闷，入院治疗后被确诊罹患冠心病，随即进行手术，于2022年12月29日出院。

出院后，姜先生在建信人寿鹤壁支公司服务人员的协助下，于2023年1月16日向该公司提供资料，确认资料无误后立即结案，共计理赔金额67191.98元，豁免保费17.3704万元。痊愈后，姜先生专程将一面写有“服务贴心，理赔迅速，护我安康，为民解忧”的锦旗送到了建信人寿鹤壁支公司，对该公司周到的服务和迅速的理赔表示感谢，同时还现场咨询了其他家庭成员的保障计划。

瑞众保险鹤壁中支：理赔迅速 主动赔付

2020年7月26日，郭先生投保了瑞众人寿重大疾病保险，并附加了住院医疗和住院津贴等险种，年交保费6446.9元，保额13.5万元。2023年11月，郭先生因冠心病住院并进行了微创支架置入手术。当月底，他向瑞众保险鹤壁中支申请医疗费用赔付。

在审核过程中，瑞众保险的理赔人员发现，郭先生的情况不仅符合医疗费给付的申请，还满足此前投保的重大疾病保险中的轻症赔付条件。这意味着，郭先生除了能获得医疗费用的赔付，还将得到重疾保额一定比例的赔款，以及后续所有保费的豁免。理赔人员迅速按照相关标准进行上报，公司当天即向郭先生赔付了医疗费8640.88元、轻症理赔金4.05万元，并豁免保费7.17万元，保单继续有效。

郭先生收到理赔金后十分感动，“瑞众保险不仅理赔迅速，还主动赔付了超出我申请的金额，让我感受到了他们诚信和负责的工作态度。”为表达感激之情，郭先生让家人代其向瑞众保险鹤壁中支赠送了锦旗。

太平人寿鹤壁支公司：客户住院治疗9次 获赔39万余元

王女士于2021年5月18日给自己投保了太平人寿百万医疗保险，2022年重新投保时王女士觉得自己年轻又有社保，不想再投保了，经工作人员耐心讲解保险责任，王女士最终选择继续投保。

2022年6月，王女士发现身上有淤点，于淇县人民医院查血常规发现白细胞增多，为进一步确诊，2022年7月前往郑大一附院检查后被确诊为急性淋巴细胞白血病。此时的王女士脑子一片空白，自己才33岁，手术、后期的化疗不仅是一个长期的过程，治疗所需的医疗费也很难负担得起，这对于一个家庭是沉重的打击。她想起自己投保了太平人寿百万医疗保险，便拨打了太平人寿服务热线95589报案。2023年王女士因化疗需要共住院9次，合计赔付39.1万元。

王女士表示：“十分感谢太平人寿，要不是工作人员真诚耐心讲解让我及时续保，我治病这么高额的医疗费用真是负担不起。公司理赔也特别迅速，缓解了我的经济压力。”

泰康人寿鹤壁中支：增值体检发现早期症状 快速理赔护航高端客户健康

王女士（化名）是泰康人寿鹤壁中支的忠实客户，早在2004年泰康人寿鹤壁中支开业时就购买了第一张保单，由于对公司及代理人的服务认可，又陆续为自己和家人购买了数份保险，2020年升级为公司高端客户，享受公司为高端客户提供的增值“免费体检”服务。

2023年7月，王女士像往年一样享受该公司的免费体检服务，体检中心的工作人员发现W女士肺部有阴影，公司安排代理人联系客户，委婉告知并建议其马上复查。王女士立即到郑州大学第一附属医院复查，最终确诊为“肺部恶性肿瘤”，由于发现较早，医生立即安排手术，术后王女士身体状况良好。

王女士出院后，该公司工作人员前往探望并协助收集整理索赔资料，通过公司App电子化理赔模式在客户家中协助其完成理赔申请，当日10万元理赔款便赔付到账。

该公司相关负责人表示，他们将继续秉持以客户为中心的服务理念，不断提升服务质量和效率，为消费者提供更高效、更便捷、更优质的全流程服务。

新华保险鹤壁中心支公司：保单退保要谨慎 代理维权勿轻信

安女士（化名）于2021年为丈夫投保一份重疾险，后因在网络平台刷到一些宣扬保险负面信息并称可以为消费者办理“全额退保”的短视频，加之家中经济压力增大，安女士起了退保念头。由于保单早已过犹豫期，只能按现金价值退保，安女士不愿承担保费损失，根据网上的一些视频广告联系了一家宣称专门办理“代理退保”的专业“维权”机构，并签署了所谓的退保协议，对方收取高达30%的“代理维权”手续费。支招消费者通过电话录音、微信聊天等方式诱骗销售人员回复，进行虚假取证，怂恿安女士多次向保险公司闹访、缠访，并向监管机关进行恶意投诉。保险公司劝说无果后，最终与安女士达成协议退保。

退保后不久，安女士丈夫因紧急重疾住院，面对高额的手术费、医疗费，安女士到保险公司要求撤回退保手续希望获得理赔，遭到拒绝后又联系当时“代理退保”的机构，想要回协助“维权”时收取的高额手续费并让保单恢复效力，对方表示无能为力并拉黑其微信及电话。

长城人寿鹤壁中支：客户突发重疾 获赔32万元

2023年4月17日，长城人寿鹤壁中支客户孟女士的家属将一面写着“优质服务，真诚守信，理赔迅速，为民解忧”的锦旗送到了长城人寿鹤壁浚县营销部服务大厅，以表达对公司及服务人员的感谢。

孟女士于2021年8月购买了长城人寿重大疾病保险，保额20万元，合计已交保费2.32万元。

被保险人因脑出血住院治疗，2023年4月初，客户提交理赔申请，经审核符合该公司重度疾病标准。经快速调查核实属于公司保险范围，申请资料齐全，经公司快速核赔，赔付首次重度疾病保险金20万元，重度疾病额外保险金10万元，特定疾病护理关爱保险金2万元，合计赔付32万元。

中国太保寿险鹤壁中支：服务高效获客户好评

客户郑女士（化名）于2020年6月投保该公司终身寿险及附加险15份，并于2021年6月加保该公司百万医疗保险。

2023年12月2日，郑女士突发身体不适，家人紧急送至就近医院治疗，经检查确诊为宫颈恶性肿瘤。治疗结束后，客户家属拨打中国太保寿险公司95500热线进行理赔报案，该公司客户服务经理积极协助客户家属完善理赔手续，并及时提交，工作人员第一时间在系统立案上送审核。经公司审核人员审核认定，本次事故事实清楚，责任明确，迅速为客户审核结案支付理赔款16.8万元。

该公司高效且专业的服务获得了客户的好评。理赔结束后，客户家属为中国太保寿险鹤壁中心支公司送来锦旗“疾病无情太保有爱，暖心服务理赔神速”表示谢意。

中汇人寿鹤壁中支：抵制非法“代理退保” 维护消费者权益

2023年12月，宋女士到中汇人寿鹤壁中支柜面办理退保业务，柜员查询后告知其退保金额，宋女士表示接受不了退保损失，并凑近柜员低声说：“人家说可以全额退的。”

随后，柜员询问详情时，宋女士却拒绝回答，柜员敏感发觉宋女士可能陷入“代理退保”陷阱，便将宋女士引导至洽谈室。柜员耐心地从客户自身权益、保险保障、法律风险等方面为宋女士进行了详细讲解，宋女士被柜员的真诚和专业打动，说出了真实情况。

原来宋女士闲暇时在朋友圈看到“保险理赔难、退保难、可以代理全额退保”的信息，加上近期家里资金紧张，便产生了退保的想法。

据宋女士介绍，她曾联系提供“代理全额退保”的微信，对方要求她将身份证、银行卡还有手机卡寄过去方可办理。柜员提醒：“代理全额退保”至少包含丧失正常保险保障风险、资金受损或遭受诈骗风险，以及个人信息泄露等风险，一定要提高警惕不能轻信。

本版内容由市保险行业协会提供，本报首席记者张志嵩、记者柳晓宁整理