为切实维护消费者合法权益，持续优化区域消费环境，在2026年“3·15”国际消费者权益日来临之际，市市场监管局对2025年度全市消费投诉举报情况进行了系统梳理与深度分析。本报告旨在通过数据透视消费诉求的新变化、新特点，精准把握市场监管重点环节，明确后续工作发力方向，以更有力的举措守护消费安全、提升消费品质、激发消费活力，为全市经济社会高质量发展提供坚实支撑。

总体情况

诉求总量平稳 民生领域关注度集中

数据显示，2025年全市12315平台共接收各类投诉、举报、咨询5.19万件，同比微升1.13%，总体保持平稳。其中，投诉1.42万件，占比27.42%；举报5119件，占比9.85%；咨询3.25万件，占比62.73%。此外，12345市长热线转办消费诉求2558件。整体消费诉求呈现出“传统领域问题仍占主导，新兴消费领域诉求快速增长”的鲜明特点。咨询类诉求多为现场答疑解惑，在此不再分析。

从投诉处理效能看，2025年全市12315平台共受理投诉1.13万件，调解成功8155件，调解成功率71.91%，消费维权处置效能持续优化，相关指标保持全省前列。

从投诉问题性质看，食品安全、售后服务、产品质量、合同纠纷与虚假宣传成为贯穿全年的核心热点。上述四类问题的受理量合计占投诉受理总量的72.59%。其中：

食品安全以2808件受理量居首位，占比24.76%，是消费者最关切的民生领域；

售后服务受理2297件，占比20.25%，其中不按约定履行送货或安装义务等问题成为新的投诉增长点；

产品质量投诉1787件，占比15.76%，其中医疗器械质量问题同比上升121.74%，需予以重点关注；

合同及广告类问题合计1340件，占比11.82%，反映市场交易行为仍需进一步规范。

投诉举报热点分析与监管应对

（一）食品安全：民生关切之重，监管 力度不减​

食品安全始终是消费者关心的头等大事。2025年，食品安全投诉以2808件居投诉榜首，酱卤肉类、米面自制品类等日常消费品类成为投诉高频区域。在举报方面，食品安全违法行为举报量达1330件，其中餐饮环节食品安全举报同比上升3.27%，问题集中在卫生不达标、标签不规范、超过保质期、添加剂违规使用等方面。市长热线平台中，食品安全问题同样位列消费诉求第二，充分体现了群众对“舌尖安全”的高度敏感与期待。

【监管在行动】市市场监管局始终将食品安全视为监管工作的“压舱石”。深化“季季3·15”闭环治理机制，构建起“调度—曝光—治理—提升”的全链条监管模式。通过开展农村假冒伪劣食品、肉类产品、食品“三小”等专项整治，实现了对全市食品生产经营主体的全覆盖检查。同时，不仅致力于“治”，更着力于“建”：制定肉制品、糕点等业态的生产加工规范，建立食品小作坊“动态退出”机制，在农村地区试点食品保质期“三区四色法”管理模式，并大力推广外卖“食安封签”。借助科技赋能，持续推进“互联网+AI监管”，实现“明厨亮灶”“透明车间”“智慧冷库”的广泛覆盖。此外，积极应用“全国食品安全内部知情人举报系统”，完善线索核查与激励保护机制，严厉打击违法行为，以实际行动守护好群众的每一餐。

（二）售后服务：聚焦效能提升，破解 “最后一公里”难题

售后服务体验直接影响消费者的获得感与满意度。2025年，售后服务类投诉受理量位列第二，主要反映商家不履行“三包”义务、退换货难、服务响应慢、态度推诿等问题。值得注意的是，不按约定履行送货或安装义务，成为影响消费体验、挫伤消费信心的新痛点，尤其在网络购物、家居用品、电器等领域表现突出。

【监管在行动】市市场监管局坚持“规范+引导+执法”多管齐下，着力破解售后服务瓶颈。一方面，深入开展放心消费“双承诺”活动，引导551家经营主体作出线下无理由退货承诺，其中27家实现“异地异店退换货”，切实保障消费者的“后悔权”。另一方面，通过组织行业协会、重点企业开展售后服务标准培训，解读《售后服务 无理由退货服务规范》等，为经营者提供清晰可操作的“服务手册”。依托12315平台大数据，对售后服务投诉集中的企业进行约谈指导，对拒不履行义务、推诿扯皮的商家坚决依法查处。同时，大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制，引导1175家企业入驻平台，推动纠纷线上快速和解，有效缩短处置周期。

（三）产品质量：严守安全底线，驱动 品质升级

产品质量是企业的生命线，也是消费信心的基石。2025年，产品质量投诉涉及服装鞋帽、家用电器、装修材料、通信产品等多个品类，主要问题包括商品瑕疵、功能失效、材质不符、实物与宣传不一致等，反映出部分品类产品质量水平与消费者期待仍有差距。

【监管在行动】市市场监管局坚持“监管提质+帮扶赋能”双轮驱动。动态调整重点工业产品监管目录，聚焦燃气具、电动自行车、医疗器械等高风险产品开展专项整治，消除安全隐患。针对新兴消费品类，加强市场排查与标准宣贯，规范经营行为，严厉打击销售不合格产品、虚假宣传等违法行为。更重要的是，深入开展“质量技术帮扶问诊”行动，组织技术骨干深入企业一线，指导企业完善质量管控体系，推动产品质量从“合格”向“优质”迈进，从源头上减少消费纠纷。

（四）合同与广告：规范市场秩序，维护 公平交易

合同纠纷与虚假广告、虚假宣传是扰乱市场秩序的顽疾。2025年，合同类投诉与虚假广告类举报依然多发，问题主要集中在合同条款不公、履约不到位、夸大宣传、误导性广告等方面，尤其在教育培训、装修服务、预付卡服务等领域矛盾较为集中，侵害了消费者的知情权与公平交易权。

【监管在行动】市市场监管局持续强化合同与广告领域的监管执法。在合同监管方面，开展格式条款专项治理，重点整治教育培训、装修服务、预付卡服务等领域不公平、不合理的“霸王条款”，督促经营主体规范签约流程。同时，积极推广合同示范文本，引导经营者诚信履约。在广告监管方面，聚焦医疗、保健食品、金融理财等重点领域，加大监测力度，严查违法广告和虚假宣传行为，并曝光典型案例，形成有力震慑。依托12315平台和消费维权服务站，建立快速调解机制，力求及时化解纠纷，维护良好的市场交易环境。

（五）举报新动向：紧盯前沿领域，强化 风险防控

2025年接收的5119件举报中，侵害消费者权益行为、网络交易违法行为、生产许可违法行为等举报量上升较快，反映出违法行为呈现出新的特点和动向，对市场监管的前瞻性和精准性提出了更高要求。

【监管在行动】市市场监管局密切关注市场新业态、新模式中伴生的新问题，提高风险预警与执法打击能力。通过建立线索发现、核查、处置的闭环机制，严厉打击各类新型违法违规行为。严格落实生产许可制度，加强对生产企业的日常检查与专项抽查，压实企业主体责任。同时，加强与相关部门的协同联动，建立线索移送与联合执法机制，提升跨领域、跨环节的监管效能，确保市场秩序健康稳定。

工作方向

市市场监管局将紧扣2026年消费维权年“提升消费品质”这一主题，以本次发布的投诉举报热点为导向，持续发力，久久为功。

该局将进一步强化监管的精准性，对热点问题实施靶向治理，将风险化解在萌芽状态；进一步提升维权的便捷性，优化消费纠纷解决渠道，降低消费者维权成本；进一步深化主体的责任感，通过放心消费主体培育、标准宣贯、行政指导等方式，引导经营者诚信自律，从源头减少消费纠纷。

该局将以更加务实的作风、更加有力的举措，切实解决好群众的急难愁盼问题，不断优化全市消费环境，提振消费信心，让广大消费者敢消费、愿消费、放心消费，为全市经济社会高质量发展注入更强劲的消费动能。

（本报首席记者王帅整理）