案例一：保健效果被夸大，消协调处解争端

【案情简介】2025年1月，消费者郑先生带着老伴儿冯女士到市消协反映，其于2024年11月通过所住小区某养生保健馆购买了价值7500元的热敷药膏。卖家宣称该药膏具有改善血管硬化、增强血管弹性、提升心脑血管免疫力等功效。但冯女士使用一段时间后症状未改善，反而感觉身体不适，遂前往医院治疗，要求商家退款。

【处理结果】市消协受理投诉后，通知经营者携带产品及资质到消协接受调查调解。调解中，商家辩称产品系冯女士朋友转卖，应找朋友退款。消协人员现场查验发现，产品包装仅注明“用于热敷缓解颈肩腰腿疼”，并无所宣称的保护心脑血管功效，认定商家存在夸大虚假宣传。经批评教育，商家同意退还未使用产品费用共计1500元，消费者表示接受。

案例二：延保维修费用拉锯战，消协出面调处难题

【案情简介】消费者邢先生于2021年通过某购物平台花费400元购买了一台冰箱，同时办理了10年售后延保服务。2025年9月，冰箱出现故障，邢先生联系平台售后维修。平台委派维修人员上门后，因维修人员无法查询到消费者的延保信息，要求消费者先行垫付450元维修费方可维修。邢先生认为不合理拒绝支付，维修人员停止服务。双方多次沟通无果，邢先生投诉至市消协。

【处理结果】市消协受理后，与维修人员沟通得知：因无法查询延保信息且平台维修款到账延迟，故要求消费者垫付。消协工作人员指出，维修方与平台之间的费用纠纷不应转嫁给消费者，消费者也无义务代为沟通。经多次协调，维修方同意继续维修，消费者仅需支付200元维修费，同时恢复延保服务以保障后续权益。

案例三：服装瑕疵引纠纷，举证不能商家担责

【案情简介】2025年5月，消费者郭女士在某商场购买了一件价值1500元的上衣，次日发现衣服出现抽线开缝等质量问题。郭女士前往专柜协商退换，但专柜销售人员称该衣服与本店衣服质量、颜色不符，不承认出自本柜台。商场与专柜多次推托，于是郭女士向市消协投诉，并出示了在专柜购买衣服的相关发票，要求更换同款衣服。

【处理结果】市消协受理后联系专柜负责人，对方仍坚称该衣服颜色、面料与专柜同款有出入，极可能非本店售出。消协工作人员将问题衣服与专柜提供的2件同款衣服进行比对，发现肉眼无法辨别布料、颜色存在差异，遂要求专柜举证证明该衣服非本店商品，否则应当为消费者更换。一周后，专柜负责人同意为郭女士更换同款衣服，投诉得到圆满解决。

案例四：干洗衣物遭鼠咬，商家免责条款无效

【案情简介】2025年11月，消费者杜女士在浚县城区某干洗店送洗一件羽绒服，取衣时发现衣服被老鼠咬破。杜女士要求赔偿，商家指着店内“取衣时间为一个月内，逾期后果自负”的公告，称杜女士逾期取衣，拒绝赔偿。杜女士遂投诉。

【处理结果】浚县消费者权益保护中心调查认为，商家以“逾期后果自负”为由拒绝赔偿，属于利用格式条款免除自身对衣物的保管义务，排除消费者索赔权利，违反消费者权益保护法第二十六条及洗染业管理办法相关规定，该条款无效。经工作人员多次调解和法律宣讲，商家最终同意：1.为杜女士修补羽绒服；2.赔偿200元。杜女士接受调解方案并对工作人员表示感谢。

案例五：误导订购新业务，消协助力解捆绑

【案情简介】2025年5月，张先生到市消协投诉：其在手机上办理公交充值卡时，App界面自动弹出订购业务页面。因操作手机不熟练，张先生无意中点击了付费订购业务，随后收到658元扣费短信。张先生不知如何退订，遂到市消协寻求帮助。

【处理结果】市消协工作人员接待张先生后，查看了其订购业务的短信及交易记录，并通过多种途径联系上该业务所属科技公司。工作人员向公司说明情况，指出其系统界面设置容易误导消费者误操作。经沟通，该科技公司同意退还张先生被扣的658元费用。

（本报首席记者王帅整理）