本报讯 （记者 陈海寅）“到了冬天，就担心家里的暖气不热，我曾拨打12345热线反映了这一问题。他们很重视，回复说会积极和相关部门沟通协调。供暖至今，家里再也没出现过暖气不热的情况。”近日，说到拨打12345热线的效果，淇滨区锦绣江南小区的张先生连连称赞。

12345政务服务便民热线是倾听民声、解困为民的桥梁，是政府联系群众、服务群众的重要纽带，是为民服务的连心桥。2024年，12345热线针对群众反映集中的冬季供暖、物业管理、工资拖欠、消费纠纷、农村建设、交通管理等问题，不断创新服务方式，完善服务举措，提升服务效能。

建立“热线+供暖专席”联动模式。2024年冬季，12345热线与淇滨热力有限公司高效联动、强化沟通，在话务大厅设置“供暖专席”，邀请公司业务骨干到话务一线接听群众来电，第一时间解决群众供暖相关诉求。2024年供暖诉求投诉率同比下降17%。深化“未诉先办”运行机制。12345热线在春节、五一、国庆、中高考等重要时间节点和延迟退休等重大政策出台前，提前与相关承办单位沟通对接，组织话务员业务培训，确保群众诉求能够得到精准解答、高效处理。创新“热线+督查”工作模式。（下转第三版）