（上接第一版）对群众集中反映的热点难点痛点问题进行台账管理，通过电话、现场、会议等方式进行督办，针对权责不明或需多部门联办事项通过协调会协商解决，2024年，共协调处理难办工单350余件。提升团队整体素质。定期举办12345热线职业技能竞赛，通过开展党纪学习教育、谈心谈话、业务培训等多种方式，增强话务员服务意识，提升业务能力。2024年在全省12345政务服务便民热线职业技能竞赛中，获得团队赛全省第四并荣获三等奖，参赛选手个人分别获得三等奖、优秀选手奖。

长期以来，12345热线以“听民意、解民忧、聚民心、汇民智”为宗旨，严格执行“7×24小时”服务，全天候受理群众诉求，去年共受理反映事项158981件。2024年12月，在市直有关单位负责人接听12345热线的基础上，市政府印发《鹤壁市县区、市直行政主要负责人接听12345热线的通知》，提级解决群众来电诉求。2025年启动接听12345热线以来，县区、市直行政主要负责人累计开展接听活动5场，接听、回访事项71件，有力化解了群众诉求。

据介绍，下一步，12345热线将继续坚持“让群众满意、让企业满意”的服务标准，强化管理，细化分工，以务实举措抓好12345热线工单办理，高质高效办结群众反映事项，全力打造“打得通、接得快、分得准、办得实”的政务服务“总客服”。