□本报首席记者 王帅 通讯员 胡广云

在鹤壁，消费者权益保护不再是简单的投诉处理，而是一场全市上下联动、多方协同的“共治行动”。近年来，市市场监管局以打造“放心消费在鹤壁”消费维权品牌，探索消费维权共治模式，打造高效、便捷、多元的消费维权体系，不仅让消费者买得放心、用得安心，更为优化消费环境、激发市场活力注入了新动能。

12315效能评估评价全国第二，消费维权跑出加速度

“您好，这里是12315热线，请问有什么可以帮您？”在市市场监管局12315指挥中心，话务员24小时值守，随时接听消费者的投诉和咨询。

2024年4月，国家市场监督管理总局公布2023年度全国各省市12315热线效能评估评价结果，市市场监管局12315指挥中心各项指标名列前茅，位列全国市级单位第二；2024年上半年，效能评估评价总分位列全省第一。这一成绩的背后，是市市场监管局对消费维权工作的高度重视和不断创新。2024年3月，在全省市场监管系统消费者权益保护工作会上，市市场监管局代表我市作典型发言。2024年12月，省市场监管局发文对鹤壁等5个省辖市消费者权益保护工作予以通报表扬，并将典型经验做法予以通报。

“我们不仅注重投诉处理的效率，更注重从源头上减少消费纠纷。”3月13日，市市场监管局党组书记、局长胡万军介绍，通过常态化开展效能评价、量化管理和严格考核，全市消费维权效能全面提升，2024年，12315热线、12345政务服务热线、来人来信来函等渠道共受理处理各类消费诉求5.7万余件，为消费者挽回经济损失1100余万元。

部门联动，织密消费维权“防护网”

消费维权不是市场监管部门一家的事，而是需要全社会共同参与。在市委、市政府正确领导下，市市场监管局主动发挥牵头抓总作用，建立了由24个部门组成的消费者权益保护工作联席会议制度，形成了全市上下“一盘棋”的工作格局。

2024年3月15日，市市场监管局联合公安、教育、消防等部门开展集中宣传活动，通过展板、条幅、宣传资料等形式，向群众普及消费维权知识。市公安局与市市场监管局还联合开展了食品药品安全专项整治行动，去年上半年共破获食品药品类案件4起，抓获犯罪嫌疑人7名，捣毁制假窝点1个，有效震慑了违法行为。

“除了跨部门联动，市场监管系统内部也建立了协同联动机制。”市市场监管局市场监管总监、三级高级主办孙爱军表示，市市场监管局12315指挥中心、机关科室、县区（分）局协作配合，完善投诉举报处理工作制度，利用大数据信息会商研判风险，达到信息共享、有效解决问题的效果。

线下无理由退货，让消费者更有“底气”

“买了不合适的东西，还能无理由退货，这让我们购物更放心了！”近日，在裕隆·爱之城，消费者李女士对商场的无理由退货政策赞不绝口。

2024年，市市场监管局大力开展放心消费承诺和线下实体店无理由退货承诺“双承诺”活动，全市485家经营主体参与，其中431家作出无理由退货承诺，累计退换货3.3万余件，退换货金额达108.3万元。

“无理由退货不仅提升了消费者的购物体验，也倒逼商家提高商品和服务质量。”市市场监管局12315指挥中心胡广云说，通过开展“双承诺”活动，全市经营主体的自律意识和社会服务水平显著提升，消费者的获得感、幸福感和安全感不断增强。

公众开放日，零距离体验“放心消费”

“原来市场监管工作做得这么细致！”2024年3月8日，在市市场监管局组织的“放心消费公众开放日”活动中，市民张先生感慨道。

2024年3月，市市场监管局邀请企业代表、社区居民和媒体记者走进商场、企业，零距离体验放心消费工作。各县区（分）局也同步开展了“智慧监管公众开放日”“基层监管所投诉举报处理公众开放日”等活动，动员社会各界参与放心消费环境建设。

举行开放日活动，不仅让消费者了解了市场监管工作，也增强了企业的社会责任意识，得到了社会各界的广泛好评，进一步营造了安全放心的消费环境。

消费教育引导“五进”，普法宣传暖人心

“遇到消费纠纷，一定要保留好证据，及时拨打12315热线。”2024年3月15日，在裕隆·爱之城广场，市市场监管局的普法宣传员在“3·15”国际消费者权益日集中宣传活动中向消费者讲解维权知识。

2024年，市市场监管局开展了22场消法实施条例宣传进企业、进市场、进商超、进社区、进农村的“五进”活动，开展18场“诚信经营、放心消费在鹤壁”活动，累计为1万余名群众送上普法宣传课。

“我们不仅要把消费维权知识送到群众身边，更要用典型案例警示消费者。”市市场监管局12315指挥中心郭文军说，针对消费投诉热点难点问题，2024年利用多平台发布消费维权典型案例20个，发布老年消费提示、特供酒消费提示等文章60篇，有效增强了消费者的风险防范意识和依法维权能力。

创新机制，打造消费维权“鹤壁模式”

近年来，市市场监管局以“规范投诉举报处置、提升消费维权效能”为核心，通过一系列创新举措，打造了高效、便捷、多元的消费维权体系，切实保护了消费者合法权益，优化了消费环境，为全市经济高质量发展提供了有力支撑。

“一把手”推动，压实责任链条。市市场监管局党组书记、局长胡万军挂帅，多次召开县区（分）局“一把手”消费维权工作会议，指导制定投诉举报处理制度，并通过专项数据信息和统计报表动态掌握工作进度，提出指导意见。

多渠道受理，畅通维权通道。12315热线24小时人工值守，市长热线、全国12315平台、微信小程序、支付宝等多渠道并行，确保消费者诉求“随时随地”得到回应。

规范处置流程，提升维权效率。制定《投诉举报处理工作制度（试行）》，优化接收、分送、受理、处理、督办、反馈、回访等流程，强化纵向、横向联动，确保投诉举报处置规范、高效。消费投诉按期办结率和举报按期核查率均达到100%，展现了鹤壁消费维权的“速度”与“温度”。

“三快”原则，回应热点问题。对食品安全、产品质量、特种设备等群众关注的热点问题，坚持快接收、快办理、快反馈“三快”原则，及时回应群众关切，维护社会经济秩序稳定。

多元化解纠纷，推动源头治理。创新建立“五位一体”投诉举报多元化解机制，通过消费维权服务站、人民调解委员会、联席会议、在线纠纷解决（ODR）和线下无理由退货承诺等方式，将消费纠纷化解在基层。2024年，全市引导320家生产经营主体加入ODR平台，在线解决消费纠纷2037件，和解成功率超过90%；建设12315“五进”站点176家，推动消费纠纷源头化解。

常态化效能评价，持续优化服务。制定2024年新版效能评价细则，动态监测各单位工作进展，随时跟踪督办，确保案件“办结清零”。通过消费者满意度调查，听取百姓声音，促进县区（分）局不断改进消费维权工作。

“全链条”执法，净化消费环境。针对重点领域和问题，市市场监管局组织开展民生领域“铁拳”行动、食品安全放心工程建设攻坚行动、药品医疗器械化妆品“靓盾2号”行动等专项治理，累计查办各类案件1507件，严厉打击侵害消费者权益的违法行为，进一步净化了消费环境。

“消费维权工作没有终点，只有一个个新起点。”胡万军表示，未来将继续以“放心消费在鹤壁”为目标，不断创新工作机制，提升维权效能，为消费者营造更加安全、放心的消费环境，让消费维权成为充满温度的行动。

本版图片由市市场监管局、市消协提供