□本报记者 张志嵩 通讯员 卢晓月

发展养老金融之于应对人口老龄化、推动高质量发展具有深远意义，既利于当前又惠及长远，作为“五篇大文章”之一被中央金融工作会议重点强调。

作为养老保险行业的先行者，泰康人寿鹤壁中支深入学习领悟、贯彻落实中央金融工作会议精神及监管部门要求，全面拥抱新寿险，为人民群众提供全生命周期和全财富周期的养老、健康、财富管理解决方案，依托集团丰富的资源，以金融“活水”润泽养老发展沃土，推进高品质养老社区建设，帮扶基层敬老院发展，助推养老金融高质量发展，为建设金融强国贡献力量。

应对老龄化，适老服务提质提升客户体验

泰康人寿积极响应政府应对老龄化的号召，切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的困难，进一步提升老年客户保险服务体验。

升级传统服务方式，切实改善服务体验。升级柜面服务标准、打造专属体验，进一步提升老年客户服务体验。优化人工服务流程，客服热线通过精准识别客户年龄，为老年客户提供一键转接人工服务。建立闭环追踪管理制度，持续畅通老年客户咨询、投诉等维权渠道，优化投诉处理工作流程，做好“首访首诉”的处理，建立投诉处理回访制度，形成闭环管理。

拓展服务提供方式，持续提供专属暖心服务。推广使用便捷服务终端，提供上门延伸服务，对于有需要的体弱、行动不便等不能亲自到公司办理业务的老年客户提供预约上门服务。借助移动智能终端，推动上门服务与智能技术融合，为老年客户提供贴身保险服务需求。

互联网服务适老化改造，提升互联网服务便利性。线上投保流程通过支持老年客户放大字体，提升老年客户投保体验。通过精准识别客户年龄，客户端App为老年客户增加一键视频服务、一键求助功能，支持老年客户一键转拨客服热线获取人工服务，理赔提示语音播报等，极大提升了老年客户使用互联网服务的便利程度。

聚焦难点热点，提升“为老服务”温度

保险理赔是保险产品效用落地的最重要环节。老年群体由于受到自身思维和行动逐渐迟缓的影响，导致理赔申报和资料收集的难度较大。

泰康人寿鹤壁中支加强与医保的合作，推出理赔即时结算健保通理赔渠道，目前公司与鹤壁市人民医院、鹤壁煤业（集团）有限责任公司总医院、淇县人民医院、浚县人民医院建立合作关系，提供一站式健保通理赔服务。针对医疗险种，客户达到理赔条件，便可直接在医院申请理赔，出院即可领取理赔款，解决客户准备理赔资料的困难、节省理赔时效，极大地减轻客户的就医压力。

医养险相互赋能，打造养老金融泰康方案

泰康人寿很早就关注到中国人口老龄化的趋势，2007年尝试进入养老服务领域，在医养融合领域进行了卓有成效的探索。2009年获得行业首个由原保监会批准的投资养老社区试点资格。2012年，泰康人寿推出行业首个对接养老社区的大额年金产品“幸福有约”，自建自运营的高品质养老社区泰康之家·燕园也在北京昌平奠基。人身险首个“寿险支付+养老服务”的创新商业模式成型。

据介绍，泰康方案是对长寿时代下，泰康战略和商业模式的高度概括，分别涵盖“长寿解决方案、健康解决方案、财富解决方案和职业解决方案”四个方面。通过在全国布局高品质的泰康之家养老社区和多层次的医疗体系，完善长寿时代的健康养老基础设施建设，扩大健康养老服务的供给。

践行商业向善，“溢彩千家”助力基层养老

在养老业务实践中，中国有数以千万计独居或空巢老人，而市场力量无法解决所有问题。泰康保险主动响应困难老人需求，积极践行社会责任，于2018年11月发起成立北京泰康溢彩公益基金会。“溢彩千家”养老机构资助项目是基金会的旗舰项目，在全国范围内开展敬老、养老、助老相关的公益事业，持续资助支持养老院、敬老院，让更多老年人安享幸福晚年。

2023年，基金会资助浚县社会福利中心，提供价值13.8万元的“溢彩设备”，提升院内老人生活质量，构建助老、敬老生态体系。此外，为更好地赋能养老机构，使机构运营管理进一步规范化、标准化、科学化，基金会每年不定期举办溢彩公益养老从业人员培训。

养老金融关乎人民对美好生活的追求。未来，泰康人寿鹤壁中支将秉持金融为民初心，全面拥抱新寿险，创新探索、高效协同、深化合作，以客户为中心，服务全生命周期，做长寿时代幸福的使者，切实增强老年消费人群的获得感、幸福感和安全感，着力做好养老金融大文章。